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A importância do Omnichannel: convertendo e retendo pacientes

Você já ouviu falar no termo Omnichannel? Este é um termo que parece complexo, mas que inicialmente busca trazer uma experiência positiva ao cliente, por meio da integração entre os canais de venda. Por isso, é fundamental que as empresas compreendam qual é a importância do Omnichannel para o seu negócio. 

Por meio dessa estratégia, é possível promover a integração de múltiplos canais de venda, seja no ambiente offline ou online. 

Tudo isso com a mesma qualidade de atendimento, serviços, produtos e descontos e com informações vinculadas. 

Essa estratégia é muito importante porque, além de satisfazer o cliente, permite que a empresa tenha relatórios detalhados sobre os atendimentos prestados.

Mais ainda, é possível promover uma visão geral e, ao mesmo tempo, específica do negócio por meio de dashs e categorias, além de reforçar a autoridade da marca diante da concorrência. 

Sua empresa também consegue visualizar quais pontos necessitam de melhoria no processo de interação e relacionamento com o cliente. 

Diante dessa explicação, não importa se sua empresa trabalha com tratamento de água ou com a venda de eletrodomésticos, neste artigo, você compreenderá a importância do omnichannel e como ele pode ser implementado em seu negócio. 

Por que sua empresa deve investir em omnichannel?

O primeiro passo que precisamos esclarecer são os motivos pelos quais sua empresa deve investir em omnichannel. 

Quando falamos sobre a integração dos canais, o principal motivo de fazer essa ação é reter e fidelizar os clientes, pois essa integração consegue promover a satisfação no contato com sua marca. 

Essas dicas valem tanto para um empresa que faz piscina de alvenaria, assim como para empresas que investem em outro segmento, como a venda de periféricos para eletrônicos por atacado, e até para a área da saúde. 

Dessa forma, podemos afirmar que uma empresa que investe em omnichannel alcança benefícios como:

  • Integrar experiências positivas em um processo simples;
  • Ter estoque e informações melhor geridas;
  • Aumentar a visibilidade da marca;
  • Promover a fidelização do cliente;
  • Trazer mais oportunidades de vendas;
  • Aumentar a satisfação do cliente no contato com a marca;
  • Reduzir custos com no relacionamento/aquisição com clientes;
  • Obter relatórios detalhados sobre o atendimento prestado. 

Diante dos benefícios apresentados, é possível perceber que o investimento nesse tipo de ação é essencial para o desenvolvimento do negócio atualmente. 

O omnichannel e a transformação na área da saúde

Ao analisar a importância da estrutura omnichannel, e a experiência que ela proporciona para os consumidores e clientes, torna-se óbvio que todos os âmbitos da sociedade venham se adaptando a ela. A área da saúde não é uma exceção.

O Grupo DPSP, maior empresa de capital fechado do país, adquiriu recentemente a startup pernambucana Ti.Saúde, para a criação do maior ecossistema de saúde: o Viva Saúde. Esse ecossistema, que conectará pacientes, profissionais de saúde, hospitais, farmácias e planos de saúde, e cada parte possibilita um atendimento mais humanizado para os pacientes.

Esse ecossistema, então, se torna um serviço omnichannel: a revolução digital é um meio para atingir metas e objetivos que unem o meio físico ao digital, transformando a experiência do cliente.

Otimizando a experiência omnichannel e contextualização dos benefícios

Para que essa experiência seja efetiva, é essencial contar com um sistema que possa integrar os contatos e fazer com que o atendimento seja personalizado e segmentado. 

Além disso, contar com um planejamento estratégico também pode ser muito importante para melhorar a comunicação e até o gerenciamento de estoque para EPS isopor, por exemplo.

É importante destacar também que as estratégias direcionadas à prática do omnichannel representam uma mudança no perfil de consumo do cliente, devendo estar alinhada às novas exigências e necessidades do mercado.

Os clientes não estão focados somente em fazer uma compra física, mas em ter um bom atendimento e uma experiência de valor, sem que ocorram ruídos ou atritos no decorrer do processo. Ou seja, deve ter fluidez, mesmo que ele migre do aplicativo para o website.

Afinal, o intuito desse modelo é que eles possam entrar em um site, whatsapp ou aplicativo para obter informações sobre o negócio, assim como concluir um processo de compra. 

Com um contato positivo em relação à marca, é importante ressaltar que sua empresa tem grandes chances de fidelizar o usuário, reduzindo custos de aquisição e manutenção do nicho de atuação, seja para um negócio de controle tecnológico de concreto ou venda de roupas sob medida.

A partir do entendimento acerca dos benefícios do investimento dessa ação, acompanhe a seguir como é possível implementar essa estratégia em seu negócio. 

Como implementar o omnichannel em seu negócio?

Diante dos aspectos e benefícios que listamos, você deve ter ficado curioso a respeito de como é possível implementar um sistema que integre os canais, mas que seja voltado para a melhora da experiência de consumo.

Afinal, nesse contexto, a qualidade do sistema e do atendimento são fundamentais para um serviço omnichannel.

Por isso, existem alguns conhecimentos que precisam ser desenvolvidos para implementar essa estratégia de forma assertiva.

Conheça a jornada de compra do consumidor 

O primeiro ponto de qualquer ação em uma empresa é conhecer o negócio e o público corretamente. De forma contextualizada, neste ponto é preciso saber a jornada de compra do consumidor. 

Isso porque é necessário identificar quais os principais pontos de contato do cliente com a marca, quais são os canais preferidos e se há diferença entre as formas de contato conforme a evolução no interesse de compra. 

Assim, consegue-se direcionar melhor campanhas e realizar contatos mais efetivos em cada momento, sabendo os interesses e informações que o consumidor tem.

Para melhor compreensão, considere que uma pessoa entra em um site que funciona como ferramenta de busca, como é o caso do Google, e pesquisa sobre “ozonioterapia capilar preço”. 

Nesse caso, a pessoa já tem um interesse mais específico sobre um tratamento, tendo interesse em saber sobre valores e diferenciais. Ou seja, está evoluindo na jornada.

Contudo, durante a pesquisa, esse internauta irá visualizar alguns links com potenciais respostas, sendo que os primeiros geralmente atendem melhor à pesquisa.

Com isso, ele será direcionado para a página de produtos ou clínicas especializadas nesse procedimento, conforme os resultados exibidos que melhor parecem responder sua necessidade.

Apesar de haver esse perfil mais direcionado, geralmente o usuário que realiza a pesquisa não sabe exatamente qual é o seu problema e quais as possíveis soluções para sua dor, buscando informações mais iniciais sobre algo que está passando.

Assim, é fundamental conhecer esses diferentes perfis de usuários e quais assuntos melhor atendem cada grupo da audiência, produzindo materiais mais qualificados e auxiliando esses usuários a evoluírem na jornada de compra com conteúdos ricos e CTAs para evolução em cada estágio,

Nesse contexto, a marca precisa de estratégias de marketing efetivas para ajudar na captação e aquisição de clientes, bem como sua devida qualificação e conversão.

Uma etapa importante na jornada é quando o cliente se torna um lead, ou seja, um potencial consumidor efetivo. 

Isso ocorre quando há o preenchimento de uma landing page ou o cadastro para baixar um e-book, demonstrando o interesse na marca e cedendo informações para contatos mais diretos. 

Em todas as fases, a forma de comunicação é diferente e, por isso, é essencial que a empresa conheça o público e os pontos de transição, inclusive, potenciais pontos de contato para a migração de contato, oferecendo vantagens e qualidade no atendimento mesmo quando uma compra é realizada no site e a retirada é feita em loja presencial. 

Tais informações precisam estar alinhadas e disponíveis, o que nos leva ao próximo tópico.

Sistema de integração e segurança

Boa parte da comunicação com as empresas é feita por meio do ambiente virtual, seja por whatsapp, redes sociais, ou por chatbots (que é um robô virtual). 

Para ter esses canais qualificados, é importante desenvolver um sistema de integração entre as plataformas.

Assim, é preciso pensar no desenvolvimento ou aquisição de um software que auxilie no gerenciamento dos canais, como é o caso do CRM para a otimização dos canais de atendimento. 

O ambiente virtual também tem algumas particularidades que precisam ser pensadas pela empresa do ponto de vista técnico. 

Por exemplo, o site ou aplicativo precisa ser acessível, ter um bom layout, ser de fácil acesso e contar com uma resposta rápida e segura ao cliente. 

Nesse sentido, uma equipe de TI, com profissionais responsáveis pela tecnologia da informação, podem ajudar no desenvolvimento das plataformas.

Neste ponto, a integração do atendimento e estoque deve ser feito adequadamente, de modo que não haja ruídos ou atritos no contato com os clientes, permitindo que a passagem de um canal ao outro ocorra com fluidez.

Conheça as diferenças entre os conceitos de integração de canais

Na área do marketing existem muitos conceitos, mas é importante compreender a diferença entre eles. 

Além do conceito de omnichannel para o seu negócio de filme stretch, por exemplo,  também é importante conhecer o termo “cross channel” e “multichannel”. 

No caso do cross channel, o que ocorre são os “canais cruzados”. Aqui a pessoa pode fazer uma compra em ambiente virtual e solicitar para retirar em uma loja física.

Ou seja, é uma passagem de um canal para outro de forma específica, sendo positivo para a experiência do consumidor e agregando pontos positivos, sobretudo, em uma rede varejista. 

Já quando falamos sobre a experiência do multichannel, há o uso de diferentes plataformas de forma complementar, mas sem que exista uma integração real entre elas. Essa é a ação mais comum dentro dos ambientes empresariais.

Isso significa que a empresa está em canais diferentes, por exemplo, publicando conteúdo em sites, blogs, redes sociais, aplicativos e pensando também no engajamento com seus clientes. 

Contudo, em muitos casos, a experiência de comunicação não é personalizada, não há um padrão (o que pode trazer dificuldades de comunicação com o cliente) e a integração pode ser prejudicada. 

Ou seja, esses canais estão disponíveis ao cliente, mas não atuam de forma conectada, podendo haver incoerências nas informações passadas, como a disponibilidade de um produto. 

Um exemplo prático disso é quando um cliente faz uma busca na internet por “máquina de fazer velas preço”.

Contudo, ao realizar a compra no ambiente online, deseja fazer a retirada em loja, mas ou a opção não existe ou quando chega a loja o processo de conferência e entrega é dificultado por conta das informações não estarem atualizadas, por não serem conectadas.

Essa falta de integração pode afetar a imagem da empresa, trazendo irritabilidade e uma má experiência para o consumidor. 

Por isso, a empresa precisa conhecer os conceitos, assim como verificar como integrá-los e aproveitar a parte boa de cada um deles. 

Tenha atenção aos aspectos técnicos 

Imagine que o cliente realizou uma compra por aplicativo ou pelo site, pedindo a entrega do produto em sua casa. 

A parte do marketing está feita, pois foi possível convencer o cliente acerca do processo de compra. No entanto, ainda é preciso pensar nos aspectos técnicos que são essenciais para a integração de canais, proporcionando vendas e entregas qualificadas.

Isso significa que para ter um bom canal de comunicação também é essencial ter um bom sistema de trabalho, que permita uma comunicação rápida, um layout interativo e acessível. 

Existem softwares que podem ser desenvolvidos de forma específica para sua empresa de modo a integrar e monitorar os canais de forma efetiva.

Esses softwares podem contribuir para a gestão empresarial, análise assertiva dos relatórios e acompanhamento do desempenho empresarial. 

Além disso, sua empresa precisa contar com um entendimento e parceria com a logística internacional, ou com profissionais que façam a entrega dos produtos de forma rápida. 

Assim, alguns detalhes precisam ser vistos antes de oferecer determinados serviços e produtos, estabelecendo prazos e pensando em como oferecer uma experiência positiva ao cliente. 

Orientações finais

A partir dessas orientações, vale a pena se reunir com a equipe de comunicação, marketing e tecnologia da informação para analisar como estão os canais de contato da empresa, assim como as melhores formas de integração. 

Dessa forma, sua empresa conseguirá oferecer uma boa experiência ao consumidor, promovendo uma experiência positiva e se posicionando de melhor maneira no mercado.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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